Le superviseur d’un centre d’appel dirige et anime un groupe de téléopérateur, une dizaine en général. Il assure également la gestion des flux téléphoniques, organise le planning des téléopérateurs sur le centre d’appels et suit les indicateurs de trafic d’activités.
Fonctions
Il analyse la qualité du service en mettant en place des outils d’analyse (statistiques, temps moyen des appels, résolution des problèmes) et de procédure en cas d’incident.
Le superviseur d’un centre d’appel doit être un bon technicien du marketing direct et doit avoir les aptitudes pour utiliser les fichiers et les bases de données.
La confiance en soi ainsi que la rigueur dans le contrôle de la qualité des appels téléphoniques sont des qualités déterminantes pour un superviseur.
Enfin c’est lui qui assure la bonne qualité et la bonne ambiance dans le centre d’appels en motivant en permanence ses collaborateurs.
Modalités d'accès au métier de superviseur
Il y a deux possibilités pour accéder au poste de superviseur. Il est facile après quelques années comme téléopérateur d'être promu superviseur en centre d'appels. Vous avez déjà l'expérience du terrain de part votre poste précédent, ils vous restent à acquérir les compétences en matière de management et d'analyse statistique.
Autre solution, vous pouvez suivre une formation continue de superviseur et obtenir un titre professionnelle de niveau BAC+2 comme superviseur relation client à distance. Cette formation est d'une durée d'environ 4 mois. Pour trouver ce type de formation, il faut vous renseigner auprès des organismes de formation de votre zone géographique comme l'AFPA par exemple.
