Les enquêtes client par téléphone

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Publié le : 18 janvier 20173 mins de lecture

L’activité de la télé enquête connaît un essor depuis quelques années. Cette activité peut être exercée à l’intérieur d’un centre d’appels ou à son domicile. Cette activité se pratique exclusivement en émission d’appels. Les enquêtes menées peuvent avoir différentes finalités.

Qualifier un fichier client

Helpdesk or support operatorElles peuvent dans un premier cas servir à qualifier un fichier client dans une démarche de téléprospection ensuite. Le questionnaire va mettre en avant les habitudes de consommation, les exigences sur des produits ou services, les attentes afin de cibler les futurs prospects. L’enquête va également permettre de relever les coordonnées des clients intéressés et d’indiquer leur plage de disponibilité pour être contacté ensuite par le téléprospecteur.

Mesurer la satisfaction

satisfactionLa relation client a de plus en plus d’importance, ainsi les enquêtes de satisfaction permettent de fidéliser le clientèle et d’améliorer le service client. C’est une manière d’être à l’écoute et de mieux connaître ses clients.

Si l’entreprise souhaite questionner le consommateur sur sa relation client dans son ensemble, il s’agira d’une étude relationnelle qui se fera par téléphone pour récupérer les verbatims.

Elles permettent aussi de mesurer le degré de satisfaction sur un produit ou un service dont le client a bénéficié. Cette activité s’inscrit dans une démarche qualité afin d’améliorer au mieux les produits ou services proposés. Elle peut dans certains cas être robotisée, c’est-à-dire qu’il s’agit d’un serveur vocal. On constate que lorsque le contact n’est pas humanisé, les personnes ont tendance à raccrocher sans connaître la raison de l’appel.

La réalisation de ces enquêtes pour le contentement de ses clients  a un coût pouvant atteindre jusqu’à 3 millions d’euros selon les instituts et la nature de l’enquête. Mais réaliser une enquête de satisfaction reste un élément incontournable de la gestion relation client.

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